游客被“宰”成常态专家呼吁：提高违规行为成本

跟随浙江杭州一旅行社到广西北海旅游的10名游客，春节期间经导游推荐在当地一家海鲜大排档消费时，被店家“狠宰”近万元。近年来，架在游客脖子上的这把“大刀”给这座著名的滨海旅游城市蒙羞。复旦大学旅游系副教授翁瑾12日接受采访时表示，要改变当前旅游市场的乱象，须提高进入门槛和违规行为的成本。
　　据统计，2012年，中国国内旅游人次数超过30亿，居世界首位；出境旅游人次数超过8000万，居全球第三；对世界旅游市场贡献率超过7%。中国已经成为旅游大国，旅游服务也已成为民生问题。
　　翁瑾说，长期以来，中国旅游市场形成以“零团费、高回扣”为特征的商业模式，即旅行社或中介人以低价格招揽旅游者，通过购物、景区门票的高回扣获取收益。
　　在广西北海，众多三轮车和出租车与一些旅游商场形成环环相扣的利益链条：出租车将游客拉到指定旅馆、餐饮、商场等场所消费，即可拿到相应回扣。
　　当地一位旅游业内人士透露，三轮车和出租车只要将游客拉到旅游商场，无论游客消费与否，司机均有10至20元不等的“回头费”或“停车费”。
　　这位业内人士并透露，如果游客在旅游商场购物，司机则视不同的商品能拿到不同额度的回扣。其中，皮具回扣高达30%、玉器40%，“宝石”、“水晶”、镀金镀银项链等仿饰为50%，珍珠更高达60%。此外，香烟、茶叶、手表等商品的回扣额度亦相当高。
　　在著名的国际旅游岛海南，上述现象已非新鲜事。近年来，海南三亚屡次曝出海鲜排档“宰客”、“回扣门”等事件，亦让这个滨海度假最佳目的地城市旅游蒙羞。
　　今年初，由中国旅游研究院发布的2012年全国游客满意度调查报告显示，海南三亚、广西北海以及广东汕头，分别以72.62、72.18、70.98的分数，排在2012年全年60个样本城市游客满意度调查末三位。
　　清华大学公共管理学院教授、NGO研究所所长王名认为，中国司法尚不独立，部分从业者缺少对法治、正义的坚定信仰，导致欺、宰客事件的发生。加之旅游市场监管者本身监管动力缺失，导致监管力度、方法、技术滞后。
　　北海市旅游质量监督管理所所长陆方坦言，旅游涉及吃、住、行、游、购、娱等领域，游客在旅游时所遇到的问题也可能涉及到相关部门管辖的范畴，如海鲜餐饮店欺客宰客、“黑车”非法营运等，有很多为事后投诉，给相关部门取证带来一定难度。
　　旅游市场欺、宰客等乱象还源于部分旅行社对导游及相关管理的缺失。
　　曾在上海当过导游的谢欣接受采访时说，上海不少旅行社的导游底薪平均一千出头，“这点工资在上海根本无法养活自己，但是我们行业人都知道带团可以吃‘回扣’，所以大家对底薪不是很看重。”谢欣并透露，旺季时，导游一个月的“回扣”近万元。
　　“在旅游业，吃回扣已经不是什么新鲜事，旅行社也默许导游从购物和自费项目里赚取生活费，所以一般开出的底薪不高甚至没有底薪。”目前在武汉的一家旅行社做兼职导游的李璐说，在武汉导游的工资平均约800余元，旅行社从不和导游签订合同，平时有团就让他们兼职。
　　翁瑾认为，要彻底“根治”上述现象，需要政府部门改变监管模式，核心是要通过提高进入门槛和违规行为的成本。其次，要引导旅行社建立科学合理的组团标准、导游薪酬制度，改变“零团费、零工资”现象。
　　翁瑾指出，现行法规在分类监管、保证金和注册资金等方面还有很多工作要做。比如旅行社的分类过于简单，对从事散客拼团和单位团队业务的旅行社应采取不同的监管要求。“在政府监管上，仅仅不断地强调‘不许零团费，不许回扣，不许挂靠’没有任何作用，很多规定因为执法成本过高而无法执行。”